Leren van klachten

Ipse de Bruggen stimuleert cliënten en hun naasten om vragen te stellen en eventuele ontevredenheid of klachten met ons te delen. Deze signalen zijn waardevol en helpen ons om onze zorg en dienstverlening te verbeteren.

Klachten worden zo veel mogelijk laagdrempelig en direct besproken en opgelost door de betrokken medewerker of manager. De training Een klacht en dan… Constructief omgaan met onvrede en klachten is in 2025 opgenomen in het vaste trainingsaanbod voor managers binnen Volwassenenzorg en Kind & Jeugd. Wanneer het niet lukt om een klacht zelf op te lossen, dan kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers terecht bij:

• De klachtenadviseur van Quasir, die onpartijdig bemiddelt bij klachten of onvrede;
• De cliëntenvertrouwenspersoon van Quasir, die cliënten partijdig ondersteunt bij onvrede;
• De cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (Wzd) van Stemgever;
• De vertrouwenspersoon van Jeugdstem, voor cliënten in onze orthopedagogische behandelcentra.

Beroep op cliëntvertrouwenspersoon en klachtenadviseur van Quasir

Er is een toename in zowel het aantal klachten en vragen aan de cliëntvertrouwenspersoon als in hoe ingewikkeld ze zijn. Dit hangt onder andere samen met de aanhoudende druk op de arbeidsmarkt. Ondanks dat de meeste klachten op een toegankelijke manier worden opgelost, kost de behandeling ervan meer tijd en inzet dan eerder het geval was.

In 2025 benaderden 72 cliënten de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd. In 2024 waren dat er 51.
In 2025 benaderden 85 cliënten de vertrouwenspersoon van Jeugdstem. In 2024 waren dat er 91.

Uit de jaarrapportage 2025 van de klachtenadviseurs komen signalen naar voren rond de volgende onderwerpen:

• Eigen regie en individuele zorg.
• Communicatie bij organisatorische veranderingen.
• De menselijke kant van de Wet zorg en dwang.
• Professioneel handelen in de zorgrelatie.

De uitkomsten uit deze rapportages worden besproken tussen directie en managers. Managers vertalen deze inzichten naar concrete verbeteracties binnen hun teams.